Gæsteblog

Tid til at arbejde med strategi på en anden måde? (Del 1)

26/10 2016

Del her:

sarascholer

Stop op et øjeblik og kig på din virksomhed – og dermed dine strategier og målsætninger – for det næste år. Hvad indeholder de? Hvad bliver du målt på? Og hvad ønsker I at opnå som virksomhed, så kunderne kommer igen og igen?

I en nylig undersøgelse gennemført blandt 166 danske virksomheder, viser det sig, at 84 % af de adspurgte virksomheder har produktkvalitet som det vigtigste parameter for kundetilfredshed, hvor det kun er 24 %, der mener, at fokus på kunderne og deres samlede oplevelse af virksomheden er en væsentlig forudsætning for tilfredshed og vækst. (Rapport: Kundeinvolvering vejen til innovation og kundeoplevelser, Zimplifi & Onmarket, august 2016)

I en hastig foranderlig verden, hvor kravene om digitalisering, differentiering, øget innovation og kundeværdi er væsentlige parametre for succes, er virksomhederne dermed også nødt til at tænke anderledes om, hvordan de fremadrettet udvikler deres strategi, forretningsmuligheder og innovation.

Forretningsmæssigt fokus

Men hvad har strategi og forretningsudvikling reelt at gøre med design som fag og metode? Design er et kært barn med mange navne. Design forstås ofte som æstetik, form og funktion, men design er et fagområde, der består af mange forskellige områder. Design indeholder eksempelvis fagområder som interface og interaktionsdesign, servicedesign, produktdesign, mode og tekstildesign, webdesign etc. Fælles for alle fagområderne er dog karakteriseret ved evnen og nysgerrigheden til at:

  • Forstå samt løse et problem for kunden, brugeren eller eksempelvis borgeren har i en given sammenhæng.
  • Se og forholde sig til disse problemer og behov i en helhedsorienteret sammenhæng frem for isolerede situationer.

Hvis design sættes i en strategisk forretningsmæssig kontekst, skaber det dog også unikke muligheder for din virksomheds evne til at arbejde med differentiering, vækst og innovation.

I mit arbejde som rådgiver for virksomheder, anvender jeg design som ledelsesfilosofi for strategiudvikling & innovation og arbejder ud fra følgende elementer i en iterativ proces:

  1. Design til fremtiden – skab din vision & retning
  2. Skab værdi med indsigter – med kunden og brugeren i centrum
  3. Design for vækst og differentiering – med oplevelsen for øje
  4. Ledelse af design for forandring – for ledelse skaber mening
PastedGraphic-1-1

Zimplifi’s fundament for innovation og kundeoplevelser. Copyright: Zimplifi

 

1. Design til fremtiden – med forretningen for øje

At designe til fremtiden kan virke abstrakt, og fremtiden synes langt væk, men vi befinder os hele tiden i en udvikling, der går ekstremt stærkt. Langsigtede strategier bliver afløst af retninger, der løbende skal udvikles på en agil og fleksibel måde, og samtidig skabe fundamentet for virksomheders forretning. Enhver virksomhed – stor eller lille bør forholde sig til, hvilken position de ønsker på den korte bane og på længere sigt, samt hvilken forskel de ønsker at gøre og skabe som virksomhed.

Når virksomheder skal arbejde med designprocessen som driver for innovation og strategi, kræver det, at de bl.a. forholder sig til følgende elementer og får input på disse:

  • Hvorfor er vi sat i verden og hvilken forskel ønsker vi at skabe?
  • Hvilke forbrugsmæssige, teknologiske og produktmæssige trends påvirker os?
  • Hvilke behov har vores kunder og vores brugere nu og i fremtiden?
  • Hvor vil vi gerne positionere os nu og i fremtiden?
  • Hvilke produkter, ydelser og services vil vi udvikle?
  • Hvor langt vil vi gå if. nye ydelser, services og produkter?
  • Hvordan påvirker det vores virksomheds identitet, produktportefølje mv?
  • Hvilke udfordringer giver det os forretningsmæssigt?

Fordelen ved at anvende design som driver til denne del af strategiudviklingen er udgangspunktet med en helheds- og kundefokuseret retning for virksomheden, samt designmetodernes fokus på det visuelle i udviklingen af en retning for en given virksomhed, division eller funktion på baggrund af ekstern information og viden. De metoder jeg ofte anvender er: workshop med kunden, Brainstorm, Ideudvikling, Kunde/bruger research, Scenarieudvikling, Trendspotting, Visionsudvikling – men tæt koblet med forretningsmæssige mål.

Oftest arbejder jeg sammen med ledergruppen, kundegrupper og medarbejdere om at visualisere den ønskede tilstand, som virksomheden stræber efter. Min erfaring er, at det at udvikle en visuel retning som et første udgangspunkt for strategien, giver langt mere værdi end store mapper med KPI’er.

Det visuelle fokus synliggør retningen for ledergruppen, medarbejderen og det synliggør den transformation, som virksomheden skal igennem. Det kan eksempelvis være at flytte sig fra analoge produkter til digitale produkter & services med den forandring det indebærer. Involveringen af eksterne input, kunden og behovene tidligere i processen, giver rigtig god værdi, da der handles på reelle behov.

2. Skab værdi med indsigt – med kunden og brugeren i centrum

Betyder det så, at kunden og brugeren skal bestemme, hvad din virksomhed skal udvikle og betyder det, at kunden eller brugeren skal være centrum for alt? Nej, det gør det ikke, men det betyder, at du i arbejdet med at udvikle din retning, skal forstå din kunde og brugers behov mere konkret if. trends, segmentering, markedsandele etc, samt if. hvor din virksomhed skal positionere sig og levere værdi for kunden. Det betyder, at du skal anvende og skabe overblik over dine nuværende og fremtidige kunder og lade viden om dem og deres behov påvirke jeres retning og lade dem indgå i udviklingen af din strategi.

Dette kan du gøre på mange måde. En af måderne er de sociale medier, hvor kunderne og brugernes interaktion med virksomheder og det offentlige har ændret sig fra at være passive borgere og kunder til at være proaktive interessenter, der gerne vil give deres mening til kende via interaktion med virksomheder og brands.

I kan anvende de sociale platforme til at finde mønstre i tendenser og trends inden for jeres branche. Det er muligt at supplere disse data med de mere kvalitative metoder som research og kundebesøg, eller deciderede co-creation workshops. Men i og med, at det er et krav at tingene skal foregå hurtigere, vil det være vigtigt at arbejde med udviklingen af strategien i en løbende proces over en kortere periode på nogle uger, frem for at det er en flere måneder lang proces og benarbejde.

Derudover er det vigtigt at arbejde med kundeviden og involvering i et mere strategisk og overordnet perspektiv og altså ikke anvende den del af design, der handler om at forme og udvikle brugervenligheden af et system eller et produkt. I stedet handler det om at se og vurdere, hvilke forretningsmæssige muligheder, der ligger i at involvere kunderne og skabe en reel forskel for ham eller hende if. at løse deres problemer og behov med jeres produkter, services, levering, materialer mv. på tværs af værdikæden. En forskel der samtidig vil påvirke den overordnede retning for jeres virksomheds DNA og fremtidige produktportefølje og roadmap på tværs af forretningen.

Dette er første del af et todelt blogindlæg. Anden halvdel kan du læse her.

Sara Schøler Lass er gæsteblogger på D2i.dk. Hun driver sit eget strategiske innovations- og designbureau, Zimplifi. Zimplifi hjælper virksomheder og den offentlige sektor til at blive bedre til at innovere ved at kunden og/eller brugeren som udgangspunkt for forretningen. Læs mere her.